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개요

고객서비스 헌장의 개념

  • 전남개발공사가 제공하는 고객서비스와 관련하여
    • ① 고객을 맞이하는 자세
    • ② 고객불편사항을 처리하는 기본자세
    • ③ 잘못된 서비스에 대한 시정ㆍ보상방법등을 구체적으로 명시하여 공표하고 이의 실천을 고객에게 약속하는 제도입니다.

고객서비스 헌장의 도입배경은?

  • ① 과거 군림하는 권위적 서비스헌장에서 탈피하고 서비스 제공방식을 고객 중심으로 전환
  • ② 투명하고 공정한 공기업을 원하는 고객의 기대욕구 충족
  • ③ 고객 만족 경영으로 도민과 함께 미래를 여는 공기업상 실현

고객서비스헌장

  • 우리공사는 꿈과 행복을 실천하는 선진 공기업으로 “공사는 도민을 위해 있고, 직원은 도민의 봉사자” 로서 고객중심의 비상경영을 통하여 새로운 도약으로 고객행복을 위해 다음과 같은 서비스를 제공할 것을 선언합니다.
    • ① 우리는 지식기반의 정보공유와 투명한 윤리경영으로 모든업무를 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 고객에게는 항상 친절하며, 신속하면서 공정하게 업무를 처리 하겠습니다.
    • ② 우리는 환경친화적 지역개발을 위해 신기술ㆍ신공법 연구와 현장 적용을 통한 철저한 품질관리 및 원가절감으로 지역경쟁력 확보 사업을 추진하여 고객과 상생발전하고 고객의 삶의질 향상에 최선을 다하겠습니다.
    • ③ 우리는 업무를 처리함에 있어 정당한 고객의 의견을 수렴하여 경영에 최대한 반영하고, 고객을 위한 봉사자로 불친절하고 잘못된 서비스에 대해서는 신속히 시정ㆍ보상하고 재발되지 않도록 하겠습니다.
    • ④ 우리는 모든 도민들이 고객임을 명심하고 최고의 서비스를 제공하는데 고객의 의견과 평가를 경영에 최대한 반영하여 고객행복을 위해 열과 성을 다 하겠습니다.
  • 위와 같이 선언한 약속을 지키기 위하여「서비스 이행 기준」을 마련하고 이를 성실히 실천하면서, 보다나은 고객행복서비스 개발에 끊임없는 고객만족활동을 전개하겠습니다.

서비스이용 표준

고객불편사항 처리자세

  • 모든 불편사항은 최대한 고객의 입장에서 처리하여 드리겠습니다.
  • 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 받지 않겠습니다.
  • 업무와 관련된 정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 제출한 불편서류 및 이와 관련하여 알게된 기술한 정보에 대해서는 비밀을 보장하겠습니다.
  • 여러부서에 걸친 복합불편의 경우에는 자료확인, 관계 부서와의 협조 등으로 따른 모든 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다.
  • 접수된 불편사항(민원)은 7일 이내에 처리하여 드리고, 부득이 처리기한을 초과할 경우에는 연장사유와 처리예정일을 연장사유발생일 이내에 알려드리겠습니다. 

고객께서 직접 방문하시는 경우

  • 모든직원은 항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 언제나 사원증을 패용한 단정한 모습 으로 고객을 맞이하겠습니다.
  • 방문고객의 신속하고 친절한 안내를 위하여 본사 입구에 정보안내시스템을 배치해 1분이내에 찾으시는 담당자 사무실을 정확히 안내하겠습니다.
  • 다른 업무에 우선하여 하던 일을 중단하고 고객의 업무부터 처리하여 드리겠습니다.
  • 방문 후 3분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 업무처리 담당직원이 없을 경우에는 대기시간을 알려드리거나 다른 직원이 대신하여 성심껏 처리하여 드리겠습니다.
  • 담당자를 모르실 경우 도움을 요청하시면 가까이 있는 직원이 직접 안내하여 업무처리가 가능하도록 하겠습니다.
  • 사무실은 항상 정리정돈과 청결된 상태를 유지하여 이용하시는데 불편이 없도록 하겠으며, 고객맞이실은 인터넷 자료검색이 용이하고 유익하며 편안한 대기공간이 될 수 있도록 하겠습니다.

고객께서 전화를 하시는 경우

  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받으며 "안녕하십니까? OOO부 OOO입니다." 라고 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다. 
  • 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 메모하며 경청하고, 중요사항에 대하여는 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요 부분을 반복하여 확인하겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결시켜 드릴 경우 “보다 정확한 안내를 위해 OOO부의 OOO에게 돌려드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.” 라고 정확히 안내해 드리겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 고객의 이름, 용건, 전화번호, 시간 등을 메모하여 전달하고 당일중에 고객에게 연락이 되도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 “감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” 라고 인사를 하고 고객이 전화를 끊으신 것을 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우

  • 고객여러분의 편의 도모를 위해 인터넷 홈페이지를 통한 고객의 소리(VOC)를 구축하여 일반민원, 고객제안, 개인정보침해신고, 불법하도급신고, 부조리신고, 정보공개청구, 예산낭비신고센터 등을 운영하고 24시간 개방하여 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
  • 홈페이지 고객의 소리 등을 통한 민원 및 질의사항에 대하여는 3일 이내 처리하고 검토를 요하는 사항은 7일 이내 처리하도록 하겠습니다.

직원이 고객을 방문하는 경우

  • 고객을 방문하는 경우 최소 하루 전에 방문목적과 방문예정시간을 알려드리고 고객이 방문시간 조정을 요구할 경우 고객의 편의를 최대한 고려하여 약속시간을 정하겠습니다.
  • 고객에게 방문할때는 업무관련자료, 단정한 복장, 사원증을 패용하고 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
  • 사후연락 등 고객편의를 위해 연락처(명함 등)를 반드시 남기도록 하겠습니다.
  • 주요업무 실명제의 확행으로 불편사항 회신, 시공 등 주요 업무에 있어서는 담당자의 실명 및 전화번호를 기재하겠습니다.

고객참여 및 서비스개선

  • 정보의 이용, 제안, 건의 및 이용불편 신고는 전화나 방문, 우편을 통해 하실 수 있으며 인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 개방하여 대기토록 하겠습니다.
  • 접수된 불편·건의사항 및 칭찬 등에 대한 내용은 24시간 이내에 확인하여 3일 이내에 조치토록 하겠습니다.
  • 친절도 향상을 위하여 CS교육과 직원친절도 평가를 실시하여 고객서비스 개선을 위해 노력하겠습니다.
  • 대표전화(종합상담센터) : 061-280-0600 / 팩스 061-285-9859
  • 담당부서 : 기획홍보부
  • 담당자 : 김은혜
  • 담당전화번호 : 061-280-0604
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